Type de question : NPS (Net Promoter Score)

Le type de question NPS (Net Promoter Score) est utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients à l’aide d’une échelle standardisée de 0 à 10.

Il demande aux répondants dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit, service ou organisation à d’autres. Selon leurs réponses, les répondants sont classés en trois groupes : Promoteurs, Passifs et Détracteurs.

Le NPS est largement utilisé par les entreprises pour suivre l’expérience client, prédire la croissance et identifier les axes d’amélioration.

Il vous aide à répondre à des questions importantes telles que :

• Les clients sont-ils suffisamment satisfaits pour nous recommander ?

• Construisons-nous une fidélité à long terme ?

• Notre expérience client s’améliore-t-elle au fil du temps ?

Comme il utilise une échelle standardisée (0–10), le NPS vous permet de comparer et d’analyser les résultats dans le temps.

Une question NPS courante et recommandée est :

“Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ?”

Vous pouvez l’adapter légèrement selon votre contexte :

• “Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit à d’autres personnes ?”

• “Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre restaurant à un ami ?”

• “Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre programme de formation à des collègues ?”

Gardez la formulation simple et neutre.

Comment ajouter la question NPS

Dans le Survey Builder :

Cliquez sur le menu déroulant du type de question.

Dans la liste des types de questions disponibles, sélectionnez NPS (0–10).

Une fois sélectionnée, l’échelle NPS de 0 à 10 apparaîtra automatiquement dans l’aperçu de la question.

Vous pouvez maintenant modifier le texte de la question selon votre besoin.

Après modification, cliquez sur Save.

C’est tout — votre question NPS est prête.

Comment le NPS est calculé

Le NPS est calculé en fonction des notes attribuées par les répondants de 0 à 10.

Les répondants sont classés en trois catégories :

Promoteurs (Score 9–10)
Ce sont des clients fidèles susceptibles de vous recommander.

Passifs (Score 7–8)
Ce sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes.

Détracteurs (Score 0–6)
Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent décourager d’autres personnes d’utiliser votre produit ou service.

Pour calculer votre score NPS :

1. Calculez le pourcentage de Promoteurs.

2. Calculez le pourcentage de Détracteurs.

3. Soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Formule NPS :

NPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Le résultat sera un score compris entre -100 et +100.

Exemple :

Si 60 % sont Promoteurs et 20 % sont Détracteurs :

NPS = 60 – 20 = 40

Un NPS de 40 est généralement considéré comme solide.

Bonnes pratiques

• Faites toujours suivre votre question NPS d’une question ouverte telle que :
  “Quelle est la principale raison de votre note ?”
  Cela vous fournit des informations exploitables.

• Gardez la question neutre — évitez les formulations orientées.

• Utilisez le NPS de manière cohérente aux moments clés du parcours client.

• Suivez le NPS dans le temps au lieu de vous baser sur un résultat ponctuel.

Utilisé correctement, il devient l’un des indicateurs les plus importants de la santé de votre entreprise.