La plupart des entreprises se trompent. Elles envoient des enquêtes quand cela leur convient, pas quand cela convient à leurs clients. Et ensuite, elles se demandent pourquoi personne ne répond. Voici une vérité difficile à entendre : si vous ne choisissez pas le bon moment pour envoyer vos enquêtes de retour produit, elles ne servent à rien. Oui, à rien. Si vous voulez obtenir de vrais retours de vos clients, vous devez leur envoyer des enquêtes au moment où ils sont prêts à vous parler, pas quand vous êtes prêts à les écouter.
Lisez la suite pour savoir exactement quand envoyer vos enquêtes afin d’obtenir des réponses vraiment utiles. Suivez ces étapes et vous commencerez à récolter des retours qui vous aideront à faire évoluer votre entreprise et à améliorer vos produits.
Pourquoi le Timing Fait ou Défait une Enquête
Pensez à la dernière fois qu’on vous a demandé votre avis. Étiez-vous occupé ? Fatigué ? Ou tout simplement pas d’humeur ? C’est exactement ce qui arrive à vos clients si vous leur envoyez une enquête au mauvais moment.
Le moment choisi influence tout. Si vous envoyez une enquête trop tôt après l’achat, le client n’aura pas encore suffisamment d’expérience pour donner un retour pertinent. Si vous attendez trop longtemps, il ne se souviendra peut-être même plus de son expérience. Un mauvais timing entraîne des réponses incomplètes — ou pire, aucune réponse du tout.
Pour obtenir les meilleurs retours, vous devez contacter vos clients lorsque leur expérience est encore fraîche et que leur intérêt est élevé. C’est à ce moment-là qu’ils sont les plus enclins à partager leurs véritables impressions.
Facteurs à Prendre en Compte pour Choisir le Bon Moment
Le « bon moment » n’est pas le même pour toutes les entreprises. Il dépend de votre clientèle, du type de produit que vous proposez et de l’endroit où se trouvent vos clients. Voici les principaux éléments à considérer :
Habitudes Quotidiennes
Quand vos clients sont-ils susceptibles d’avoir un moment libre ? La fin de matinée (vers 10h ou 11h) est souvent idéale. Les gens sont installés dans leur journée, mais pas encore surchargés. Le début de soirée (vers 18h ou 19h) fonctionne aussi bien, surtout pour les professionnels qui consultent leurs e-mails après le travail.
Jour de la Semaine
Le lundi est souvent trop chargé et le vendredi trop précipité. Les mardis, mercredis et jeudis sont les jours les plus propices : les gens sont dans un rythme de travail régulier et moins distraits.
Fuseaux Horaires
Si vos clients sont répartis dans différentes régions du monde, adaptez les horaires d’envoi. Personne n’apprécie de recevoir un e-mail à 3h du matin.
Cycle de Vie du Produit
Si quelqu’un vient d’acheter votre produit, ne tardez pas trop à demander son avis. Envoyez une première enquête juste après l’achat pour connaître son expérience d’achat. Puis, après une ou deux semaines d’utilisation, envoyez une seconde enquête axée sur la satisfaction liée à l’utilisation du produit.
Quand Faut-il Appuyer sur "Envoyer" ?
Pour être précis : la fin de matinée (entre 10h et 11h) est idéale pour la plupart des clients. Le début de soirée (entre 18h et 19h) fonctionne bien aussi, surtout si votre public cible est composé de professionnels. Évitez les week-ends, sauf si vous ciblez un public actif durant ces jours-là, comme les amateurs de loisirs.
Si vous cherchez à recueillir des avis sur un produit spécifique, envoyez une enquête dans les 24 à 48 heures suivant l’achat pour interroger sur l’expérience d’achat. Pour des retours plus détaillés, laissez au client au moins une semaine d’utilisation avant d’envoyer une nouvelle enquête.
Le bon timing ne dépend pas seulement de l’heure ou du jour. Il s’agit de capter votre client au bon moment, lorsqu’il est prêt à interagir. Il peut être utile de tester plusieurs horaires pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre audience.
Comment Utiliser les Données pour Bien Choisir le Moment
Voici où beaucoup d’entreprises échouent : elles n’utilisent pas les données qu’elles possèdent déjà. Votre outil d’enquête ou d’e-mail marketing vous indique probablement les taux d’ouverture et de réponse. Utilisez ces données pour comprendre quand vos clients interagissent le plus.
Si vous ne savez pas par où commencer, créez deux groupes de test. Envoyez une enquête à un groupe le matin et à l’autre le soir. Comparez les résultats. Avec le temps, vous verrez apparaître des tendances. Peut-être que votre audience répond mieux après le travail ou pendant la pause déjeuner.
Continuez à suivre les performances selon les périodes de l’année. Par exemple, les parents seront peut-être moins réactifs à la rentrée ou pendant les vacances. Adaptez votre stratégie en fonction de ces périodes.
Erreurs Courantes à Éviter
Même si vous connaissez les meilleurs moments pour envoyer vos enquêtes, il existe quelques pièges à éviter :
- Ne submergez pas vos clients avec trop d’enquêtes. S’ils ont répondu la semaine dernière, ils seront moins enclins à recommencer tout de suite. Espacer les envois est essentiel.
- Évitez les jours fériés ou les longs week-ends, sauf si votre public est actif à ces moments. En général, les gens sont occupés à autre chose.
- Tenez compte des différences culturelles si votre public est international. Ce qui est un moment pratique aux États-Unis peut être inadapté en Europe ou en Asie.
Conclusion
Le moment où vous envoyez vos enquêtes de retour produit peut faire toute la différence entre obtenir des informations précieuses ou ne recevoir aucune réponse. Pensez aux habitudes de vos clients, utilisez les données pour affiner votre stratégie, et testez régulièrement pour voir ce qui fonctionne le mieux.
Si vous êtes prêt à envoyer des enquêtes qui obtiennent vraiment des réponses, essayez les outils d’enquête d’Enquete. Ils sont conçus pour vous aider à planifier et optimiser vos enquêtes afin de maximiser l’engagement. Ne devinez plus — laissez Enquete vous aider à trouver le bon moment et à obtenir les retours dont vous avez besoin pour développer votre entreprise.
