NPS (Net Promoter Score) Vraagtype

Het NPS (Net Promoter Score) vraagtype wordt gebruikt om klantloyaliteit en tevredenheid te meten met een gestandaardiseerde schaal van 0 tot 10.

Het vraagt respondenten hoe waarschijnlijk het is dat zij uw product, dienst of organisatie aan anderen zouden aanbevelen. Op basis van hun antwoorden worden respondenten ingedeeld in drie groepen: Promoters, Passives en Detractors.

NPS wordt veel gebruikt door bedrijven om klantervaring te volgen, groei te voorspellen en verbeterpunten te identificeren.

Het helpt u belangrijke vragen te beantwoorden zoals:

• Zijn klanten tevreden genoeg om ons aan te bevelen?

• Bouwen we langdurige loyaliteit op?

• Verbetert onze klantervaring in de loop van de tijd?

Omdat het een gestandaardiseerde schaal gebruikt (0–10), kunt u met NPS resultaten benchmarken en vergelijken in de tijd.

Een veelgebruikte en aanbevolen NPS-vraag is:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

U kunt dit licht aanpassen afhankelijk van uw situatie:

• “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product aan anderen zou aanbevelen?”

• “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons restaurant aan een vriend zou aanbevelen?”

• “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons trainingsprogramma aan collega’s zou aanbevelen?”

Houd de formulering eenvoudig en neutraal.

Hoe u de NPS-vraag toevoegt

In de Survey Builder:

Klik op de vervolgkeuzelijst voor het vraagtype.

Selecteer in de lijst met beschikbare vraagtypes NPS (0–10).

Na selectie verschijnt automatisch de NPS-schaal van 0 tot 10 in het vraagvoorbeeld.

U kunt nu de vraagtekst aanpassen aan uw situatie.

Klik na het bewerken van de vraag op Save.

Dat is alles — uw NPS-vraag is klaar.

Hoe NPS wordt berekend

NPS wordt berekend op basis van hoe respondenten uw vraag scoren van 0 tot 10.

Respondenten worden ingedeeld in drie categorieën:

Promoters (Score 9–10)
Dit zijn loyale klanten die u waarschijnlijk zullen aanbevelen.

Passives (Score 7–8)
Dit zijn tevreden maar niet enthousiaste klanten.

Detractors (Score 0–6)
Dit zijn ontevreden klanten die anderen kunnen ontmoedigen om uw product of dienst te gebruiken.

Om uw NPS-score te berekenen:

1. Bereken het percentage Promoters.

2. Bereken het percentage Detractors.

3. Trek het percentage Detractors af van het percentage Promoters.

NPS-formule:

NPS = % Promoters – % Detractors

Het resultaat is een score tussen -100 en +100.

Voorbeeld:

Als 60% Promoters zijn en 20% Detractors:

NPS = 60 – 20 = 40

Een NPS van 40 wordt over het algemeen als sterk beschouwd.

Best practices

• Volg uw NPS-vraag altijd op met een open vraag zoals:
  “Wat is de belangrijkste reden voor uw score?”
  Dit geeft u bruikbare inzichten.

• Houd de vraag neutraal — vermijd sturende formuleringen.

• Gebruik NPS consistent op belangrijke momenten in uw klantreis.

• Volg NPS in de tijd in plaats van te vertrouwen op een eenmalige meting.

Wanneer het correct wordt gebruikt, wordt het een van de belangrijkste indicatoren voor de gezondheid van uw bedrijf.