Tipo de pregunta: NPS (Net Promoter Score)

El tipo de pregunta NPS (Net Promoter Score) se utiliza para medir la lealtad y la satisfacción del cliente mediante una escala estandarizada de 0 a 10.

Pregunta a los encuestados qué tan probable es que recomienden su producto, servicio u organización a otras personas. Según sus respuestas, los encuestados se clasifican en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

El NPS es ampliamente utilizado por las empresas para realizar un seguimiento de la experiencia del cliente, predecir el crecimiento e identificar áreas de mejora.

Le ayuda a responder preguntas importantes como:

• ¿Están los clientes lo suficientemente satisfechos como para recomendarnos?

• ¿Estamos construyendo lealtad a largo plazo?

• ¿Está mejorando nuestra experiencia del cliente con el tiempo?

Como utiliza una escala estandarizada (0–10), el NPS le permite comparar y evaluar resultados a lo largo del tiempo.

Una pregunta NPS común y recomendada es:

“¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”

Puede personalizarla ligeramente según su caso de uso:

• “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto a otras personas?”

• “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro restaurante a un amigo?”

• “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro programa de formación a sus colegas?”

Mantenga la redacción simple y neutral.

Cómo agregar la pregunta NPS

En el Constructor de Encuestas:

Haga clic en el menú desplegable del tipo de pregunta.

De la lista de tipos de preguntas disponibles, seleccione NPS (0–10).

Una vez seleccionada, la escala NPS de 0 a 10 aparecerá automáticamente en la vista previa de la pregunta.

Ahora puede editar el texto de la pregunta para adaptarlo a su caso de uso.

Después de editar la pregunta, haga clic en Save.

Eso es todo — su pregunta NPS está lista.

Cómo se calcula el NPS

El NPS se calcula según cómo los encuestados califican su pregunta en una escala de 0 a 10.

Los encuestados se agrupan en tres categorías:

Promotores (Puntuación 9–10)
Son clientes leales que probablemente lo recomendarán.

Pasivos (Puntuación 7–8)
Son clientes satisfechos pero no entusiastas.

Detractores (Puntuación 0–6)
Son clientes insatisfechos que pueden desalentar a otros de usar su producto o servicio.

Para calcular su puntuación NPS:

1. Calcule el porcentaje de Promotores.

2. Calcule el porcentaje de Detractores.

3. Reste el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores.

Fórmula NPS:

NPS = % Promotores – % Detractores

El resultado será una puntuación entre -100 y +100.

Ejemplo:

Si el 60 % son Promotores y el 20 % son Detractores:

NPS = 60 – 20 = 40

Un NPS de 40 generalmente se considera sólido.

Buenas prácticas

• Siempre complemente su pregunta NPS con una pregunta abierta como:
  “¿Cuál es la razón principal de su puntuación?”
  Esto le proporciona información accionable.

• Mantenga la pregunta neutral — evite un lenguaje sugestivo.

• Utilice el NPS de forma consistente en momentos clave del recorrido del cliente.

• Realice un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo en lugar de basarse en resultados aislados.

Cuando se utiliza correctamente, se convierte en uno de los indicadores más importantes de la salud de su negocio.